Noch nie stand der stationäre Handel so sehr unter Druck wie jetzt. Aber Handel bedeutet auch Wandel: Mit Smart Retail revolutionieren innovative Händler:innen das Einkaufen und bieten ganz neue Shoppingerlebnisse im Präsenzhandel. So sollen verlorene Kund:innen zurückgewonnen und dem Online-Handel Konkurrenz gemacht werden.
Corona-Krise, Kaufzurückhaltung, steigende Energie- und Einkaufspreise und dazu auch noch die wachsende Konkurrenz im Internet: Der Präsenzhandel muss derzeit viele Probleme auf einmal lösen. Leere Ladenlokale in deutschen Innenstädten belegen die Krise, die auch viele alteingesessene und inhabergeführte Unternehmen zur Aufgabe zwingt. Selbst 1A-Lagen in den Fußgängerzonen sind keine Umsatz- und Erfolgsgarantie mehr.
Dagegen verkündet der Online-Handel seit Jahren zweistellige Wachstumsraten. Allein zwischen 2017 und 2022 stieg laut Statista sein Anteil am Einsatzhandel-Gesamtumsatz in Deutschland von 7,8 auf 11,2 Prozent. Längst sind es nicht mehr nur Bücher und Heimelektronik, die sich online gut verkaufen.
Die neuen Online-Wachstumstreiber sind vor allem „Fast Moving Consumer Products“ (FMCP), also die Verkaufsrenner, die bisher im Präsenzhandel viel Umsatz auf kleiner Fläche brachten. Typische FMCP sind beispielsweise Batterien im Elektrohandel oder Frostschutzmittel im Autozubehör. Auch die Produktgruppe „Heimwerken und Garten“ wächst online stark.
Mit einem Absatzplus von 44, beziehungsweise 30 Prozent profitierten die beiden Segmente gerade in Corona-Zeiten besonders von den zeitweiligen Ladenschließungen. Selbst viele Käufer:innen, die bisher mit dem Internet eher fremdelten, haben in dieser Zeit das Online-Shopping entdeckt und lassen sich inzwischen Tierfutter, Rasensamen oder Werkzeug bequem nach Hause liefern.
Selbst Lebensmittel sind keine sichere Bank mehr für den Präsenzhandel. Nach jahrelangen Anlaufproblemen haben die Online-Lebensmittelhändler:innen inzwischen laut Lebensmittelzeitung einen Marktanteil von zwei Prozent erreicht. Besonders in Großstädten werben die Anbieter mit immer kürzeren Zustellfristen und einem immer dichteren Liefernetz erfolgreich um junge Käuferschichten.
Ist der Einzelhandel in der Zukunft also nur noch online? Findige Präsenzhändler:innen sehen das anders und haben dem Online-Handel ihrerseits den Kampf angesagt. Sie erfinden das Einkaufen im stationären Handel neu: mit unkonventionellen Ideen, cleverer Technik und ganz neuen Service- und Produktversprechen. Smart Retail soll die Trendwende bringen und die Digitalisierung in Deutschland mit vorantreiben. Doch was steckt dahinter und wie können Sie die neuen Möglichkeiten auch ohne große Anfangsinvestitionen konkret nutzen?
Smart Retail – was ist das?
„Retail” oder „retail trade“ bezeichnet im Englischen den Einzelhandel. Das Wort leitet sich ab vom altfranzösischen „retaille“ für das nach Kundenwunsch zurechtgeschnittene Stück Stoff. Damit unterscheidet sich der Retail-Handel vom Großhandel, der im Englischen als „bulk seller“, also Massen-Verkäufer bezeichnet wird, weil er mit großen Gütermassen palettenweise seine gewerblichen Abnehmer beliefert.
Weil das kundengerechte Konfektionieren und Präsentieren der Ware schon im Wort Retail steckt und zugleich Alleinstellungsmerkmal des Präsenzhandelshandels ist, setzt hier auch die Idee des Smart Retail an. Der Begriff bezeichnet den Einsatz digitaler Hilfsmittel im Einzelhandel.
Smarte Technologien sollen die Kundenbindung erhöhen, Einkaufserlebnisse verbessern, Wartezeiten an Kassen und Personaleinsatz reduzieren und die Durchlaufzeiten der Waren vom Einkauf bis zum Abverkauf optimieren. Eine verbesserte Sicht auf die eigenen Daten soll darüber hinaus Einspar- und Optimierungspotenziale für Händler:innen sichtbar machen.
Smart Retail setzt hierfür beispielsweise auf folgende Hilfsmittel:
- Digitale Technologien wie großformatige Displays und Augmented-Reality-Projektionen sollen zielgruppenspezifische Inhalte ausspielen und die Produktpräsentation vor Ort am Point of Sale verbessern.
- Intelligente Warenwirtschaftssysteme erfassen Warenbewegungen von der Bestellung bis zum Verkauf lückenlosund clustern Produktgruppen auch nach Kriterien wie der durchschnittlichen Zeit vom Betreten des Ladenlokals bis zur Kaufentscheidung.
- Serviceleistungen, die im Online-Handel nicht umsetzbar sind, sollen für Kund:innen vor Ort Mehrwert schaffen. Dazu gehört beispielsweise die Vermessung von Konfektionsgrößen im 3D-Bodyscanner.
- Präsenz- und Online-Einkauf werden verbunden: Bereits heute verkaufen rund 85 Prozent der Einzelhändler einen Teil ihrer Waren auch online. Kund:innen können beratungsintensive Waren beim Smart Retail über den zugehörigen Online-Shop in das Ladenlokal vorbestellen und dann vor Ort begutachten und anprobieren, bevor sie die eigentliche Kaufentscheidung treffen.
Einige Formen des Smart Retail sind im Handel bereits als Teil der allgemeinen Digitalisierung angekommen, darunter die Nutzung von extern gehosteten Online-Shops oder der vermehrte Einsatz cloudbasierter Warenwirtschaftssysteme. Letztere liefern vielerorten bereits eine solide Grundlage für datengestützte Einkaufsentscheidungen oder die individuelle Preisgestaltung.
Doch von einer durchgehenden Digitalisierung der gesamten Wertschöpfungskette sind insbesondere inhabergeführte Handelsunternehmen in Deutschland oft noch weit entfernt. Während die Industrie sich immer schneller zur „Industrie 4.0“ transformiert, ist der „Store 4.0“ als Zukunft des stationären Handels noch längst nicht überall akzeptiert.
Hauptgründe hierfür sind die einmaligen Kosten für Umbau und Modernisierung vorhandener Infrastruktur, aber auch fehlendes Wissen über technologische Möglichkeiten von Smart Retail und deren Nutzen. Oft fehlt auch die grundlegende Digitalisierungsstrategie mit einem entsprechenden Digitalisierungsfahrplan.
So stellte der Branchenverband Bitkom 2021 in einer bundesweiten Umfrage unter 500 Handelsunternehmen fest, dass zwar 9 von 10 Händlern nach eigenen Aussagen die zunehmende Bedeutung der Digitalisierung erkannt hätten, aber kaum ein Handelsunternehmen auch ein festes Digitalisierungsbudget bereitstelle und sich damit dauerhaft transformiere: „Lediglich 2 Prozent der Handelsunternehmen wollen Jahr für Jahr in die Digitalisierung investieren.“ So verlieren viele Unternehmen im Einzelhandel jedes Jahr konstant Umsatz an die Online-Konkurrenz oder ihre bereits weiter digitalisierten Wettbewerber im Präsenzhandel.
Bitkom-Präsident Achim Berg mahnt deshalb mit Blick auf Smart Retail: „Digitalisierung hat einen Anfang, aber letztlich kein festes Ende – Digitalisierung ist ein dauerhafter Prozess. Der digitale Wandel verlangt entsprechend dauerhafte Investitionen.“
IoT-based Retail: Das smarte Regal für die Kundenanalyse
Das Wissen über die Wünsche der Kund:innen und ihre Kaufentscheidungen wird im Einzelhandel immer wichtiger. Während beim Online-Shopping entsprechende Erhebungen schon lange automatisiert laufen, fehlt das Wissen im Präsenzhandel oft:
Wann kommen beispielsweise wie viele Kunden ins Geschäft und wie lange bleiben sie dort? Worauf reagieren sie im Ladenlokal? Und wie wirkt sich das auf den Umsatz aus? Diese Fragen müssen Einzelhändler beantworten können, um das stationäre Einkaufserlebnis zu verbessern.
Digitalisierung von Unternehmen im Einzelhandel: Beispiel smarte Regale
Vodafone hat schon vor Jahren die Testinstallation eines intelligenten Regals gezeigt, mit der Einzelhändler:innen ihr Warenmanagement und die Werbung auf der Verkaufsfläche automatisieren können. Das Produktregal war hierfür mit diversen Sensoren, Kameras und Monitoren ausgestattet, die miteinander verknüpft waren. Das Regal konnte beispielsweise entnommene Ware erkennen, bei der permanenten Inventur unterstützen und rechtzeitig vor Fehlbeständen warnen.
Der Prototyp gab einen Ausblick, was bald in Deutschland Standard sein könnte: Über optionale Screens können Kund:innen neben projektspezifischer Werbung auch noch erweiterte Produktinformationen via QR-Code und NFC aufrufen. So erhält der Handel weitere Anhaltspunkte zu den Interessen der Kund:innen, kann deren Zufriedenheit durch gezielte Angebote steigern und leere Regale vermeiden. In der Testinstallation zeigte Vodafone zudem einen NB-IoT-Dash Button, mit dem auf Knopfdruck Produkte nachbestellt werden.
Von InStore-Tracking bis Audience Measurement
Vodafone unterstützt Einzelhändler:innen beim Erfassen von Besucherströmen mit seiner IoT-Plattform. Die Plattform bringt individuelle Lösungen flexibel auf die Ladenfläche: Erhobene Daten unterschiedlicher IoT-Geräte im Store werden in Echtzeit an die cloudbasierte Plattform übermittelt und dort zusammenhängend per künstlicher Intelligenz ausgewertet.
Das sogenannte InStore-Tracking misst beispielsweise in Echtzeit Besucherzahlen in Ihrem Geschäft, mit der Option, zusätzliche Laufweganalysen zu erstellen. Beim Audience Measurement werden anonymisiert Merkmale wie Geschlecht, ungefähres Alter und die aktuelle Stimmung von Personen im Ladengeschäft ermittelt.
Leistungsfähige Software für das Cloud Edge Computing direkt vor Ort führt alle Ergebnisse dann automatisiert zusammen. So können Sie als Einzelhändler:in in Echtzeit den Erfolg ihrer Angebote und die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen damit analysieren.
Zugleich erfahren Sie, wie und in welcher Reihenfolge Ihre Kund:innen Ihre Verkaufsflächen besuchen und welche Laufwege sie dabei wählen. So können Sie beispielsweise zueinander passende Produkte für Impulskäufe nahe beieinander positionieren oder Suchwege optimieren.
Digitale Umkleidekabine: Dank IoT das passende Outfit finden
Wie im Bekleidungshandel durch das Internet of Things (IoT) neue Einkaufserlebnisse geschaffen werden, hat Vodafone in Zusammenarbeit mit dem spanischen Smart Systems-Spezialisten JogoTech demonstiert. Die IoT-Experten schufen einen intelligenten Spiegel, der in einigen Filialen des Modeunternehmens Mango bereits als Shopping-Butler dient.
In der Umkleidekabine scannen Kund:innen damit das Etikett eines Kleidungsstücks ein, das eine Software wiederum mit dem Warenbestand abgleicht. Kund:innen können so im Anzeigemodus des Spiegels sehen, in welchen weiteren Ausführungen das Kleidungsstück erhältlich ist. Sie können auch passende Produktvorschläge abrufen oder über den Spiegel das Verkaufspersonal kontaktieren, das dann die gewünschte Ware in die Umkleidekabine reicht.
Virtuelle Erlebniswelten binden Kunden mit Augmented Reality
Die Möbelhauskette IKEA erprobte in ihrer in Filiale Berlin-Lichtenberg den Einsatz von drei Stationen mit Virtual-Reality-Brillen. In einer Art virtuellem Wohnzimmer konnten Kund:innen von der Tapetenfarbe bis hin zum Billy-Regal oder dem Couch-Bezug etliche Komponenten selbst konfigurieren. Ein abgestimmter 3D-Sound unterstützte das Eintauchen in diese Ikea-Erlebniswelt.
In der Bosch „Experience Zone“ wiederum treffen die Vorteile von Digital Signage auf ein intelligentes Shop-in-Shop Konzept, das inzwischen weltweit zum Einsatz kommt. Ein in den Ladenbau integriertes Terminal mit Touchscreen soll die Kunden zur Interaktion anregen – etwa indem es Do-it-yourself-Anleitungen anbietet. Alle Infos über die nötigen Utensilien lassen sich über die Stele sofort ausdrucken oder via QR-Code ans eigene Smartphone senden.
Die schnell fortschreitende Digitalisierung unterstützt den Einkaufsprozess mit immer mehr innovativen Technologien. So stellt Deutschlands Handel derzeit sukzessive von Papier- auf digitale Preisschilder um. Dies spart nicht nur Kosten. Die Technik verknüpft auf Wunsch die Regal-Informationen mit den Smartphones der Kund:innen per drahtloser Near Field Communication (NFC). So können beispielsweise Menschen mit Sehschwäche Preise und Mengenangaben leichter ablesen oder sich vom Smartphone vorlesen lassen.
Auf Wunsch erhalten die Kund:innen dabei weitere Informationen zum Produkt, etwa über Inhaltsstoffe, Herkunftsländer oder enthaltene Allergene. Über eine verknüpfte hauseigene App können Sie sich mittels Standortinformationen zum gewünschten Artikel lotsen lassen oder zu anderen, hierzu passenden Produkten.
Digitale Assistenzsysteme optimieren die Einkaufstour
Auch künstliche Intelligenz (KI) ist im stationären Handel angekommen. Der IT-Konzern IBM hat mit dem kognitiven System „Watson“ einen intelligenten Assistenten entwickelt, der den Einkauf grundlegend verändern soll.
Die Software erkennt und interpretiert in Sekundenschnelle die Präferenzen von Kund:innen. Dabei bezieht „Watson“ in seine Analysen auch den digitalen Fingerabdruck ein, also frühere Kaufentscheidungen beim Online-Shopping oder andere im System bekannte Interessen der jeweiligen Person.
Auch Wettbewerber Intel bietet bereits zahlreiche cloudbasierte KI-Lösungen für den Handel: Neue, berührungsfreie Kioske erlauben beispielsweise die Kommunikation per Sprache und Gesten. Lästige Sprachhürden, etwa am Flughafen oder auf Bahnreisen im Ausland, sollen dadurch entfallen.
Im Präsenzhandel erkennen smarte Kameras von Intel Produkte auf dem Kassenband auch dann, wenn Barcodes fehlen oder nicht lesbar sind. Mitarbeiter:innen müssen also nicht mehr zum Warenregal laufen, um Preise nachzusehen. Wartezeiten an der Kasse verkürzen sich dadurch messbar. Serviceroboter, die mit den Kund:innen interagieren, entlasten außerdem das Personal: Wer als Kund:in eine Rückfrage hat, muss dann nicht mehr durch die komplette Filiale zum Informationsschalter gehen, sondern fragt einfach einen vorbeifahrenden Roboter.
Eine Mischung aus Auslieferungsroboter und autonom fahrendem Kiosk ist der Hacobo von Panasonic. Ende 2022 begann der japanische Elektronikkonzern mit ersten Testläufen in einer Tokioter Fußgängerzone, die als Modellumgebung für Roboterstudien konzipiert ist. Unter anderem Limonade und Spielzeug gehören zum Sortiment des wendigen, vierrädrigen Kiosks. Noch ist der Hacobo nur einer von vielen Prototypen, die zeitgleich in Japans Innenstädten ausprobiert werden. In größeren Geschäften oder Einkaufszentren, an Touristen-Hotspots oder am Urlaubsstrand könnten er und andere smarte, fahrende Verkaufsmaschinen aber bald schon Normalität sein. Auch der Nachhausetransport der gerade eingekauften oder online vorbestellten Waren aus dem Einzelhandel oder dem Warenlager per Roboter ist damit machbar. Online-Einkauf und Präsenzeinkauf wachsen so zusammen – ideal für Präsenzhändler:innen, die ohnehin bereits einen eigenen Online-Shop besitzen.
Mithalten durch mehr Service und mehr Auswahloptionen
Viele Kund:innen schätzen Bequemlichkeit und Zeitersparnis beim Online-Einkauf und sind deswegen in das Internet gewechselt. Mit höherwertigen digitalen Angeboten rund um den Präsenzeinkauf können Sie viele dieser Kund:inenn wieder für den Präsenzhandel gewinnen.
- Sie haben keine eigenen Kundenparkplätze? Smart Parking in der Smart City findet für Ihre Kund:innen freie Parkplätze in Ihrer Umgebung, reduziert den Parksuchverkehr und spart Zeit. Stammkund:innen, die on- oder offline bei Ihnen einkaufen oder durch Empfehlung weitere Kund:innen gewinnen, erhalten Gutschriften für kostenloses Parken und Stromtanken in Ihrer Nähe.
- Mit eigenem Lieferservice oder bald auch digitalen Lieferrobotern bringen Sie Ihren Stammkund:innen die gewünschte Ware bequem nach Hause. Durch Extras wie der Zustellung zur Wunschzeit nach Hause oder an den Arbeitsplatz generieren Sie individuellen Mehrwert gegenüber dem Online-Wettbewerb. Denn große Onlineversender können solche Kundenwünsche oft nicht umsetzen.
Ihre Kund:innen haben über den gesamten Einkaufsprozess stets die Wahl zwischen mehreren Alternativen, beispielsweise der Vorbestellung über Ihren Online-Shop versus dem Spontankauf vor Ort. Weiter können sich Ihre Kund:innen sowohl online in Ihrem Webshop zu Produkteigenschaften informieren, aber auch im Ladengeschäft eine digitale Präsentation anschauen und die Ware direkt in Augenschein nehmen oder sich persönlich von Ihnen beraten lassen. Nach dem Einkauf können Ihre Kund:innen wiederum die Ware direkt mitnehmen oder sich liefern lassen und beispielsweise bei Elektrogeräten den Aufstellservice oder eine Einweisung vor Ort hinzubuchen.
Mit dem Online-Handel auch wirtschaftlich konkurrieren
Digitalisierung wird somit ein immer wichtigerer Erfolgsfaktor für den Einzelhandel. Die Verschmelzung von digitalen und analogen Erlebnissen im stationären Handel führt zu einer noch stärkeren und effektiveren Kundenzentrierung. Unternehmen können diese Chance ergreifen und neue Kauferlebnisse für Kund:innen schaffen.
Ein weiterer Vorteil: Der Einsatz intelligenter Technologien senkt die Kosten im Einzelhandel. Das wiederum reduziert den Preisvorsprung des Online-Handels, der bisher vor allem von niedrigeren Fixkosten profitiert und so aggressiver in die Preisgestaltung gehen kann.
Dank Smart Retail egalisiert der Präsenzhandel diesen Vorteil. Die Zukunft des Einzelhandels ist also Smart Retail. Und auf vielen Verkaufsflächen hat diese Zukunft bereits begonnen.
Der Einstieg ist gar nicht schwer. Mit branchenspezifischen Cloud- und Vernetzungslösungen für den Präsenzhandel erhalten Händler:innen gleich die entsprechende Komplettangebote für die Transformation ihres Unternehmens.
Das Wichtigste zu Smart Retail in Kürze
- Smart Retail beschreibt intelligente Technologien, die im Einzelhandel Mehrwert schaffen.
- Mit Smart Retail gewinnen Einzelhändler:innen Informationen über die Interessen ihrer Kund:innen und optimieren beispielsweise Laufwege und Regalplatzierungen.
- Intelligente Systeme helfen dabei, Wartezeiten in Kassenschlangen zu verkürzen und Personalkosten zu reduzieren.
- Kund:innen profitieren vom Mehrwert der Technik, beispielsweise von Systemen, die passende ergänzende Produkte vorschlagen oder Empfehlungen auf Basis früherer Kaufentscheidungen machen.
- Digitalisierung entwickelt sich zu einem immer wichtigeren Wettbewerbsfaktor. Noch nicht ausreichend digitalisierte Einzelhändler:innen verlieren Käufer:innen an den Online-Handel – oder die besser digitalisierte Präsenz-Konkurrenz.
- Mit ergänzenden digitalen Angeboten wie Smart Parking und hochwertigen Lieferservices schaffen Sie für Ihre Kunden einen erheblichen Mehrwert rund um das eigentliche Einkaufserlebnis.
Quelle:
https://www.vodafone.de/business/featured/technologie/smart-retail/